Versand- und Reklamationsärger: Ihre Rechte beim Online-Shopping | Marktcheck SWR

Das Paket kommt nicht. Die Ware ist beschädigt. Der Shop ist pleite. Haben Kunden in kontaktlosen Corona-Zeiten mehr oder weniger Rechte und Probleme beim Online-Einkauf?

Dieses Video ist eine Auskopplung aus der Sendung vom 22. September 2020.

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Wenn das Paket verloren geht
• Geht die Ware bereits auf dem Weg verloren, beispielsweise weil der Zusteller das Paket einfach vor die Haustür gelegt hat, haftet der Händler. Er ist dafür zuständig, einen seriösen Paketdienst zu beauftragen, der die Zustellung gewährleistet.
• Anders sieht es hingegen aus, wenn ein sogenannter Garagenvertrag abgeschlossen wurde. Dies ist eine Vereinbarung darüber, dass der Zusteller die Pakete an einem vorher festgelegten Ort ablegt. In diesem Fall geht die Verantwortung auf den Kunden über.
• Allgemein gilt der Grundsatz, dass die Haftung beim Absender liegt, nur beim Versand durch Unternehmen – nicht aber bei privatem Versand. Bei privaten Sendungen haftet der Empfänger des Pakets für dessen korrekte Zustellung.

Sonderregeln in kontaktlosen Corona-Zeiten
In Zeiten von Corona hat sich die Zustellungsart vieler Paketdienstleister geändert. Um eine Virus-Übertragung zu vermeiden, werden die Päckchen möglichst kontaktlos übergeben. Trotzdem muss auch dabei eindeutig nachgewiesen werden, dass die Zustellung erfolgt ist. Dafür nutzen Paketdienste unterschiedliche Methoden. Beispielsweise kann ein Foto des Pakets an einem vom Zusteller festgelegten Ort als Beweis dienen. Eine andere Methode ist eine persönliche Übergabe mit Abstand: Der Kunden unterschreibt dann nicht auf dem Handscanner, sondern direkt auf dem Paket. Der Zusteller fotografiert dann diese Unterschrift ab. Eine dritte Möglichkeit ist, dass der Paketbote im Beisein des Kunden den Empfang auf seinem Scanner selbst bestätigt. Im Zweifelsfall liegt die Beweislast aber beim Zusteller und nicht beim Empfänger.

Wenn die Ware nicht gefällt
Bei Käufen im Internet gilt ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Um das Recht geltend zu machen, müssen Kunden dem Händler schriftlich mitteilen, dass sie von Ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen möchten. Dafür müssen keine Gründe angegeben werden. Beim Rückversand trägt der Händler die Verantwortung. Der Kunde muss nur nachweisen können, dass die Ware wieder aufgegeben wurde. Wer die Kosten für den Transport übernimmt, ist jedoch von der Kulanz des Händlers abhängig. Nach dem Versand muss die Rückzahlung des Kaufpreises erfolgen, selbst wenn das Paket unterwegs verschwindet oder die Ware beschädigt wird.

Waren dürfen getestet werden
Das Widerrufsrecht ist relativ verbraucherfreundlich und gesteht eine Probenutzung zu, die vergleichbar mit den Möglichkeiten in Ladengeschäften ist. Neben selbstverständlichen Möglichkeiten wie die Anprobe von Kleidung und Schuhen gibt es auch ungewöhnliche Rechte. Beispielsweise dürfen Matratzen probegelegen werden – sogar unter ganz realistischen Bedingungen, also über Nacht. Das hat der Bundesgerichtshof so entschieden (Aktenzeichen VIII ZR 194/16).
Überstrapazieren darf man diese Nutzung zur Probe allerdings nicht. Schuhe dürfen beispielsweise, genauso wie im Laden, nur in geschlossenen Räumen und nicht auf der Straße anprobiert werden.
Ausgeschlossen vom Widerruf sind jedoch versiegelte Verpackungen und Hygieneartikel.
Wenn die Ware fehlerhaft ist
Bei fehlerhaften Artikeln haben Kunden das Recht, die Ware zu reklamieren. Doch hier den richtigen Ansprechpartner zu finden, ist nicht immer ganz einfach:
• Gerade bei Plattformen wie etwa Amazon Marketplace, auf denen unterschiedliche Händler ihre Waren anbieten können, sollten sich Verbraucher den Anbieter schon vor der Bestellung genauer anschauen. Falls keine konkreten Kontaktdaten angegeben sind, kann es auch sinnvoll sein, einen anderen Anbieter zu wählen.
• Bei vielen Online-Lieferungen erhält man bereits einen Rücksendeschein, den man einfach auf das Paket kleben kann. Das ist praktisch, da sich gelegentlich Absender und Rücknahme-Adresse unterscheiden und außerdem vielfach schon vermerkt ist, dass der Empfänger die Rücksendekosten übernimmt.
• Bei anderen Online-Firmen muss man die Reklamation erst telefonisch auf der Plattform oder per Mail anzeigen und bekommt dann einen Link auf ein solches Dokument.

Im Falle einer Reklamation muss der Händler die Kosten der Rücksendung übernehmen.

Bildquelle: imago images / Sven Simon
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